תרגום מתוך דו"ח ה-OECD- ממשל זמין 2005 (E-Government for Better Government ).

ישנה הסכמה רחבה במדינות ה-OECD לגבי הצורך לעבור מגישה שבמרכזה ניצבת הממשלה, כספק שירותים, לגישה מוכוונת-פני-משתמש. זהו העיקרון המרכזי בבסיס פעילות הממשל הזמין, ואולם- זוהי גם מלאכה מורכבת ולא פשוטה לביצוע.

דרך אפשרית אחת למדוד האם השירות הקיים הנו מוכוון-פני-לקוח או שאינו (ובפרט- השירותים הניתנים באופן מקוון), הנו מדידת הרייטינג ואחוזי השימוש בשירותים. בייחוד יש לבדוק כמה מבין בעלי הגישה למדיה האלקטרונית עושים שימוש בשירותי הממשל המקוונים.

ממשלות יכולות בקלות לשנות את תפיסת האזרחים לגבי שירותי הממשלה, וזאת, אם ישכילו לעשות אינטגרציה של צורכי המשתמש וחזון השירות שלהן. לצורך כך, נדרשת תובנה כפולה:

ראשית, התפקידים השונים שהמשתמשים נוטלים באינטראקציה עם הממשל (לקוח, סובייקט, אזרח וכו') משפיע  על האופן שבו ניתן להפוך את השירות למכוון-פני-משתמש. שנית, פיתוח ממשל זמין מכוון-פני-משתמש ישפיע לא רק על האופן שבו השירותים המקוונים מעוצבים או מועברים, אלא גם על המבנה הפנימי של השירותים הקיימים והגדרת המנגנונים התפעוליים שלהם.

לצורך הפיכת השירותים למוכוונים-פני- משתמש, יש לארגן אותם על-בסיס גישה הוליסטית. כלומר, הגישה השירותית לא תתבסס על הצרכים הארגוניים של יחידה ממשלתית מסוימת, או על בסיס תפיסת השירות הקימה בה, אלא תתבסס על העצמת התיאום ושיתוף הפעולה בין רשויות הממשל השונות.

התועלת הצפויה הנה מרובה- הגברת הנגישות והשימוש בשירותים, הגברת יעילות השירותים ואספקת חוויית משתמש איכותית יותר. מהניסיון שנצבר במדינות ה-OECD, המרכיבים של שירותי ממשל זמין מוצלח ומוכוון-פני-משתמש, הנם:

-          אתר ממשלה כללי, המשמש One-Stop-Shop לשירותי ממשל זמין, ומדיניות ניהול האתר המבוססת על גישה שירותית חוצה יחידות.

-          מיתוג חזק של שירותי ממשל זמין, הנתמך על-ידי קמפיין שיווקי משמעותי לקידום השימוש בשירותים.

-          התמקדות ראשונית בתחומים בהם ישנו צורך חזק, דרישה גבוהה ועדיפות ברורה למשתמש, שייצרו שירות רב-ערך ומכוון-פני-משתמש, תוך שימוש יעיל במשאבים.

-          כלי ניווט משותפים וארכיטקטורת חיפוש אחידה החולשת על כלל השירותים.

-          הסדרי פרטיות וביטחון איתנים.

אספקת השירותים, כך שיתאמו את דרישות המשתמש, צריכה להתבסס על סקר משתמשים. פידבק עקבי שיתקבל לגבי מידת השימוש ושביעות רצון הלקוחות, עשוי לשפר את פיתוח השירותים והעברתם, כך שהשירות הניתן יתאים באופן אופטימאלי לצורכי המשתמש ולציפיותיו. מחקרים כאלו יתבצעו לא רק לגבי שירותים און-ליין, אלא על השירותים הקיימים ביחידה הממשלתית, כך שהיחידה תוכל לקבל פידבק תמידי באשר להעדפות הלקוח.

ואולם, סקר משתמשים הנו מוגבל בהשפעותיו, שכן המשתמש לא יכול לדעת תמיד מה הוא רוצה, ולא תמיד הנו בעל דעה מגובשת לגבי שירותים שטרם התנסה בהם. לכן, שיווק שירותי ממשל זמין כרוך בחינוך המשתמשים, הטמעת האפשרויות השירותיות המקוונות בתודעת המשתמש, בניית מותג מבוסס בתודעה הציבורית, ובניית אמון במערכות הקיימות.

המדיה הדיגיטאלית לאספקת השירותים עשויה להגביר את איכות השירותים ולהוביל לחסכון משמעותי, אם תביא בחשבון את אחוזי השימוש והרייטינג, להבדיל מהרחבה פשוטה וספוראדית של השירות המקוונים הניתנים. אסטרטגיה מוצלחת של שירות-מוכוון-פני-משתמש תוביל להעברה מסיבית- מערוצי קבלת השירות המסורתיים לערוצים הדיגיטאליים החדשים, ותיצור בכך מסה קריטית של משתמשים בשירות המקוון, וחסכון מסיבי בערוצי השירות המסורתיים.