"ממשלה שלום !"

מעצבים ביחד שירותים מתקדמים ללקוחות הממשלה

פרוייקט משותף לציבור המשתמשים, הסתדרות עובדי המדינה, וממשלת ישראל

אוגוסט 2009, אלול תשס"ט

תמצית מנהלים

א. איגרת לראש הממשלה

"ממשלה שלום!" היא תכנית לרפורמה המכוונת לשיפור השירות הממשלתי לציבור,  אשר תתבצע על ידי הממשלה, בשותפות עם הסתדרות עובדי המדינה ונציגי ציבור הלקוחות. התוכנית מבטאת את המגמות האוניברסאליות אשר פוקדות את העולם הדמוקרטי מצמצמות, את כוחן של הממשלות ושמות את האזרח במרכז. התכנית מבוססת על הנחה שמהפכת התקשורת וטכנולוגיית המידע תשמש פלטפורמה לשינוי במערכת היחסים שבין האזרח לממשל: יותר שקופה, ישירה ושיתופית ופחות לעומתית.

ב. מבוא

עם הקמת הממשלה ה-32 ביקש ראש הממשלה, בנימין נתניהו, מהשר מיכאל איתן, לקדם רפורמה שמטרתה שיפור שירותי הממשלה לציבור. המסמך המוצג כאן מפרט את עיקרי הרפורמה המוצעת- "ממשלה שלום!".

ג. החזון

למצב את ישראל  בתוך עשור שנים בין 7 המדינות המובילות בעולם באיכות שרותי הממשל לציבור.

ד. היעדים

על מנת להגשים את החזון יש להשיג שלושה יעדים :

1. יעד טכנולוגי: ארגון מחדש במקביל של מאות שירותים שונים, חוצי יחידות ומשרדים ממשלתיים. פישוט ומיכון השירותים, תוך שמירה על סטנדרטים מינימליים, שיאפשרו חיבור של מאות פרויקטים קטנים למארג משותף.

2. יעד שירותי: כפועל יוצא מתפיסת האזרח במרכז תפעיל הממשלה שירות לקוחות, תוך שימוש במתודולוגיות CRM (Customer Relationship Management).

3. יעד חברתי: שינוי במערכת היחסים בין הממשל, עובדי המדינה וציבור האזרחים. במקום יחסי עימות, שקיפות ושותפות שיתבססו על כלים חדשניים של טכנולוגיית המידע.

ה. האמצעים להשגת היעדים

1. צוות היגוי ראשי וצוותים יחידתיים

יוקם צוות היגוי ראשי לפרויקט, בראשות השר הממונה על ביצוע הרפורמה (להלן- "השר") ובין חבריו- יו"ר הסתדרות עובדי המדינה, מנכ"ל משרד רוה"מ ונציגות הלקוחות. צוותי היגוי יחידתיים, בראשות מנהלי היחידות, ובסיוע נציגי ממשל זמין, יובילו את הרפורמה ביחידותיהם.

2. ממשל זמין – יחידת ממשל זמין, במשרד האוצר, תהיה אחראית להשגת היעד הטכנולוגי של הרפורמה. היחידה תנחה ותסייע ליחידות ממשלתיות בביצוע, ארגון מחדש ומיכון תהליכי היצור של מאות שירותים שונים, על בסיס סטנדרטים מינימליים אחידים שתיקבע. מאחר ומדובר בהשקעה כספית כבדה הפרויקטים יבוצעו, בין היתר, בשיטת PPP  - (Public Private Partnership).

3. מטה שירות הלקוחות- יוקם ויופעל במשרד ראש הממשלה,  כיחידת מטה הכפופה לשר. היחידה תמריץ את יחידות הממשלה ליישם את אמנות השירות הממשלתי ותתמקד במחקר כללי, במדידות, בביצוע סקרים, בהדרכות ובגיבוש תמריצים.

4. יחידת ממשלה שלי – תוקם ותפעל במשרד ראש הממשלה, במטרה להכניס לשרות הממשלה  כלים וירטואליים, מבוססי טכנולוגיותWeb 2.0 , בהם בלוגים, פורומים, צ'טים, רשתות חברתיות, וטכנולוגיות סלולאריות. כמו כן, היחידה תיזום ותוביל את הקמת נציבות חופש המידע ותפעל בשיתוף עמה.

5. שיתופי פעולה- שיתוף הפעולה עם עובדי המדינה הנו מהלך אסטרטגי ראשון בחשיבותו. יו"ר הסתדרות עובדי המדינה והשר חתמו על הצהרת כוונות לשותפות בביצוע הרפורמה. בין היתר, נכתב בהצהרה כי- "השותפות המתוכננת תצמצם את החיכוך השלילי בין עובדי המדינה למקבלי השירותים, תיצור שיח חברתי חדש… ותשפר את מעמדם של עובדי המדינה". במסגרת הרפורמה תוקם גם מועצה ציבורית, שתייצג את ציבור הלקוחות, ויכהנו בה נציגי ארגונים בעלי עניין.

ו. "מחר בבוקר"-

לאחר אישור עקרוני מראש הממשלה, תוקם מינהלת הרפורמה, יאוישו התפקידים המרכזיים בה, ותגובשנה תוכניות עבודה מפורטות כדלקמן:

1. תוכניות העבודה של היחידות.

2. הסכם קיבוצי עם עובדי המדינה להפעלת הרפורמה.

3. מכרזי מסגרת למיכון שירותי הממשלה בשיטת ה-PPP.

4. הצעות החלטה לאישור הממשלה.

5. הצעת תקציב מפורטת.

כפרויקט חלוץ, תופעל תוכנית מעש"ה תחילה, קטלוג השירותים של הממשלה.  יחידת "ממשלה שלי" תתחיל בהקמת מערך שיתוף הפעולה עם הציבור בכלים של Web 2.0.

בתוך 10 חודשים יגיש השר לאישור רוה"מ והממשלה את התוכניות המפורטות, ולאחר אישורן יחל שלב הביצוע המלא.

א. איגרת לראש הממשלה

האזרח במרכז !

מאז סיומה של מלחמת העולם השנייה מצטמצם, באופן עקבי, כוחו של השלטון  המרכזי במדינות הדמוקרטיות. האסונות שמשטרים טוטליטריים המיטו על מיליונים, ואילוצים כלכליים, בטחוניים וחברתיים, שכנעו עמים ומנהיגים לוותר מרצון  על כוחות ריבוניים מסורתיים, ולהעבירם לארגונים בינלאומיים. במשך השנים התברר כי דווקא הויתור הזה, ושיתוף הפעולה הבינלאומי, הגבירו את הביטחון, הרווחה הכלכלית והעושר תרבותי של האזרחים.

במקביל, הצטמצם כוחו של השלטון המרכזי גם בתוך המדינות. הלקח ההיסטורי מכישלונן של מדינות להגן על חיי אדם וזכויותיו מפני שלטון מרכזי חזק, הניע מדינות דמוקרטיות רבות להגביל את כוח השלטון. הן עשו זאת באמצעות הגנה חוקתית על זכויות האדם והצבת האזרח במרכז ההוויה המדינית.

התהליך ההיסטורי שמסיט את מרכז הכובד מהשלטון לאזרח משתלב עם מהפכת התקשורת וטכנולוגיית המידע. האמירה "ידע הוא כוח" נולדה מאות שנים לפני עידן האינטרנט, הרבה לפני שפותחו היכולות החדשניות לקלוט מידע, לנתחו, לאחסנו בכלים זעירים, לסחור בו, ולהעבירו בתוך שניות לכל מקום בעולם. הטכנולוגיה הפכה את המידע למשאב כלכלי, חינוכי, בטחוני וחברתי- פוטנציאל לעושר רב ולעוצמה אישית ולאומית.

האדם מסוגל כיום לפתח את משאב המידע במהירות יחסית, ולהעשירו בכמות ובאיכות. את המשימה הזו ניתן לבצע בהצלחה אך ורק תוך שיתוף של רבים במידע (בכפוף, כמובן, למגבלות פרטיות, בטחון, קניין רוחני וכו'). כשם שכוח המחשוב של רשת מחשבים רבים הפועלים בשיתוף גובר על כוחו של מחשב בודד- גדול ומתוחכם ככל שיהיה, כך, גם כוח השיתוף של רבים במידע חיוני ליצירת מידע עשיר, נרחב ואיכותי (ע"ע מפעל ה"ויקיפדיה").

כדי לחזק את משאבי המדינה, על השלטון לותר על מונופול השליטה במידע, ולעבור מהר ככל האפשר למדיניות של שיתוף. היכולות הטכנולוגיות מאפשרות היום לקיים דיאלוג שוטף ופורה בין הממשל והאזרחים. "האזרח במרכז", כבעל עניין ונגישות טכנולוגית, מסוגל להשתתף בתהליך השלטוני וליטול חלק בעיצובו. השינוי הדרמטי במערכת היחסים בין האזרח לממשל ישפר את איכותה של הדמוקרטיה : יותר שקופה, ישירה ושיתופית ופחות לעומתית.

תכנית "ממשלה שלום!" המוצגת כאן היא אמנם רפורמה המכוונת "רק" לשיפור השירות הממשלתי לציבור, אך היא חוברה על בסיס תפיסה רחבה של יחסי אזרח-ממשלה שניתן לתארה בשתי מילים- "האזרח במרכז". התוכנית צופה פני עתיד ומבקשת להתאים את עבודתן של ממשלות ישראל לתהליכים הגלובאליים ולבשורות של מהפכת טכנולוגית המידע והתקשורת.

אדוני ראש הממשלה,  תמיכתך ותמיכת הממשלה בתכנית "ממשלה שלום!" היא צעד מעשי חשוב בהגשמת רעיון האזרח במרכז. היא תניח את היסודות למפנה חיובי-משמעותי ביחסי ממשלה אזרח, שמדינת ישראל ותושביה מייחלים לו שנים רבות. תחת הנהגתך נבצע את הרפורמה בשירותי הממשל ונחזק את יכולותיה של מדינת ישראל להתמודד עם האתגרים מולם היא ניצבת.

בכבוד רב,

השר מיכאל איתן

ב. מבוא

עם הקמת הממשלה ה-32 ביקש ראש הממשלה בנימין נתניהו מהשר מיכאל איתן לקדם רפורמה שמטרתה שיפור שרותי הממשלה לציבור. התפקיד הוטל על השר איתן, בין השאר, לאור השר איתן פורמה הידע והניסיון שרכש במהלך פעילותו הציבורית בפיתוח שרותי ממשל בעזרת טכנולוגיית המידע והאינטרנט.

לצורך תכנון הרפורמה, קביעת יעדיה ודרכי ביצועה פנה השר איתן למספר אישים בבקשה לסייע לו לגבש תוכנית פעולה שתוצג בפני ראש הממשלה, ותובא לאישורו ולאישור הממשלה. קבוצת המתנדבים כללה כ-50 איש; מומחים מהאקדמיה, מהתעשייה, מהסקטור הפרטי והציבורי ואזרחים בעלי ידע, מוטיבציה ועניין בתחום. הקבוצה, בראשות השר איתן, פעלה ברשת האינטרנט, תוך מיצוי היתרונות של השיח ברשת[1].

בשלב מוקדם של הדיונים גובש מסמך ראשוני שהוצג לראש הממשלה. ראש הממשלה אימץ את שני העקרונות המרכזיים של הרפורמהחידות הממשלהן,וניה  הגבי הרשתייבים: הראשון, פיתוח שירותי ממשל יעילים, עתירי טכנולוגיה והשני, הקמת מערך שירות לקוחות ביחידות הממשלה, בדומה לסקטור הפרטי.

ג. החזון

"ממשלה שלום!" היא מפת דרכים של רפורמה טכנולוגית, שירותית וחברתית, שתמקם את מדינת ישראל, בתוך כעשור שנים, בין שבע המדינות המובילות בעולם בתחום שירותי הממשלה לאזרח[2].

ד. היעדים

לצורך הגשמת החזון, עלינו להשיג שלושה יעדים: יעד טכנולוגי, יעד ארגוני ויעד חברתי:

1. היעד הטכנולוגי: יש להטמיע בתוך עשור שנים, ברוב המכריע של יחידות הממשלה, את עקרונות הפעולה של ממשל זמין: מחשוב התהליכים, שקיפותם ונגישותם ללקוח באמצעות רשת האינטרנט. מדובר במיפוי ועיצוב מחדש של תהליכי שירותים המתבצעים ביחידות ממשלתיות שונות, ואשר מחייבים לעיתים מעורבות של מספר יחידות.

2. היעד השירותי: ממשלת ישראל תאמץ את תורת שירות הלקוחות המקובלת בסקטור הפרטי, בשינויים המחויבים, ותפעל להטמעתה ביחידותיה. בשיתוף עובדי המדינה, ייקבעו מדדים לאיכות שירות הלקוחות, יפורסמו אמנות שירות ותמדד מעת לעת רמת שביעות הרצון של הלקוחות. יוקמו אגפי שירות לקוחות במשרדי הממשלה, ויחידת מטה מקצועית תדריך ותנחה אותם.

3. היעד החברתי: במסגרת הרפורמה יש לכונן שינוי מהותי ב"מערכת היחסים המשולשת" בשירות הממשלתי: הנהגת הממשלה (פוליטית וממונה), עובדי הממשלה, וציבור הלקוחות (עסקים, תושבים וכד'). מערכת  היחסים הנוכחית מתאפיינת בעימותים ובחוסר אמון, ומהווה חסם משמעותי לשיפור איכות השירות. מטרת הרפורמה היא לייצר שיח חדש המאופיין בפתיחות, שקיפות ושיתוף פעולה בין בעלי העניין. כמו כן, ייעשה שימוש בטכנולוגיות חדשות כמו רשתות חברתיות, בלוגים, פורומים וצ'אטים.

טכנולוגית המידע מעמידה לרשותנו כלים שיאפשרו פתיחות, שקיפות ושיתוף כפי שלא היו מעולם. אם נצליח בתוך עשור לעשות שימוש מושכל ומשולב בטכנולוגיה ובתורת שירות הלקוחות, בשיתוף האזרחים, נצליח להגשים את החזון- השתלבות בין שבע המדינות המובילות בעולם בתחום השירות הממשלתי לציבור.

ה. כיצד יושגו היעדים?

1. הקמת יחידות הביצוע

הפעילות תתבצע באמצעות שלוש יחידות: יחידת ממשל זמין, מטה התיאום לשירות לקוחות, ויחידת "ממשלה שלי". השר הממונה על שיפור השירות הממשלתי לציבור יעמוד בראש צוות ההיגוי של יחידת ממשל זמין, וכן יעמוד בראש שתי היחידות הנוספות שתוקמנה.  לצד שלושת היחידות יפעל צוות היגוי ראשי וצוותים יחידתיים.

א. ממשל זמין – השגת היעד הטכנולוגי

הנחת המוצא של הרפורמה הינה כי יחס אדיב ומסביר פנים, לכשעצמו, לא ישמש תחליף לשירות יעיל, מדויק ומהיר. לכן, הרפורמה תתבסס, בין היתר, על שיפור הליכי ייצור השירותים  באמצעים טכנולוגיים מתקדמים.

יחידת ממשל זמין במשרד האוצר היא חוד החנית הטכנולוגי של פיתוח שירותים דיגיטליים בממשלת ישראל, ועל כן עליה להוביל את הממשלה להשגת היעד הטכנולוגי, תוך שמירה מלאה על עצמאות היחידות ואחריותן לביצוע התהליכים. כדי לקדם מטרה זו, ואחרות, מונה השר מיכאל איתן על-ידי שר האוצר כיו"ר ועדת ההיגוי של יחידת ממשל זמין[3].

בנוסף לפעילות הקיימת של יחידת ממשל זמין, היחידה תפעל עם יחידות הממשל השונות לפישוט, עיצוב מחדש ומיכון תהליכי השירותים הקיימים מחדש ומיכון השירותים הקיימים.מיה , השונות . תקינה מינימאלית שתיקבע ביחידת ממשל זמין, בתיאום עם היחידות, תאפשר ליחידות השונות לתקשר ולתאם שירותים חוצי יחידות.

תהליכי השיפור יופעלו וינוהלו על-ידי היחידות, על בסיס גישה אוטונומית ובלתי מובנית. כל יחידה ממשלתית תקבע באופן עצמאי את סדרי העדיפויות בבחירת תהליכי השיפור. הפתרונות הטכנולוגיים ייבחרו על-ידי היחידות על בסיס הצרכים הייחודיים שלהן, וישתלבו בתהליכי השירות הקיימים. כך, יוכלו יחידות הממשלה לאמץ פרויקטים טכנולוגיים נקודתיים-מותאמים, ולא יידרשו לעצב או לבנות מחדש תהליכי שירות[4].

PPP- מימון וביצוע בשותפות עם הסקטור הפרטי

כאמור, על מנת לקדם את ממשלת ישראל בדרוג הבינלאומי של איכות שרותי הממשלה לאזרח, יש צורך למפות, לעצב מחדש ולמכן מאות תהליכים. מהלך זה יחייב הקמה והפעלה של עשרות צוותים במקביל ביחידות ממשלתיות רבות. מדובר בפרויקטים הדורשים מיומנויות ייחודיות וסיכונים כספיים גבוהים. כמו כן, מדובר בהשקעה תקציבית מצטברת של מאות מיליוני שקלים שהממשלה לא תוכל לגייס ממקורותיה.

הצעת הרפורמה מתבססת על שימוש בשיטת ה- PPP (Private-Public-Partnership) . זוהי שיטה למימון פרויקטים ציבוריים, שבה גופים פרטיים מקבלים זיכיון מהממשלה כדי לתכנן, לבנות, ולהפעיל את הפרויקטים במימון הגופים הפרטיים. בתמורה, הזוכה במכרז יוכל להנות מהכנסות ורווחים באמצעות גביית דמי שימוש לתקופה הקבועה במכרז.

השימוש בשיטת ה- PPP יגשים מספר יעדים: קידום מספר רב של פרויקטים במקביל, התאמה אופטימלית של הטכנולוגיה למאפייני השירות הייחודי, עידוד הפעילות העסקית במשק וחיזוק הסקטור הטכנולוגי בישראל.

החשב הכללי יסייע בהכנת מכרזי ה- PPP, והפרויקטים יתבצעו באחריות יחידות הממשלה. בשלב הראשון יתבצע תהליך של מיפוי השירותים הקיימים, ובחירת השירותים המיועדים למכרזים בשיטת ה- PPP . מגישי המכרזים יגישו להנהלת היחידות הממשלתיות הצעות לעיצוב מחדש של תהליכי השירות. הזוכים במכרז ידרשו בין השאר לסייע ליחידות בהטמעת השירות החדש, בהפעלתו ע"י עובדי היחידה ובתחזוקתו.

איגוד בתי התוכנה הביעו תמיכה בביצוע הרפורמה בשיטת ה-PPP, ואף הקים, בעצה אחת עם השר מיכאל איתן, ועדה פנימית באיגוד שתלווה את הפרויקט, ותציע דרכים מעשיות להשתלבות של הסקטור הפרטי וחברות התוכנה בפרויקט[5].

במהלך הכנת מסמך עקרונות זה, התקבלו הערות המצביעות על קשיים וסיכונים ביישום שיטת ה-PPP, בתהליכי מחשוב מורכבים. מנגד, היו שהצביעו על הצלחת השיטה בארה"ב. בשיחה עם ס' החשכ"ל, טל הרמתי, סוכם כי בשלב הכנת התוכניות המפורטות וכתיבת המכרזים תיבדק בקפידה שאלת יישום השיטה לצורך ביצוע הרפורמה, וייבדקו גם דרכים אלטרנטיביות. בכל מקרה, יישום השיטה המורכבת ייעשה בהדרגתיות, תוך לימוד זהיר של קשיים והישגים השיטה בתוכניות חלוץ.

ב. מטה שירות הלקוחות- השגת היעד השירותי

המטה לשירות הלקוחות, שיוקם במשרד ראש הממשלה, יפתח תורת שירות לקוחות ממשלתית, המבוססת על תרבות ארגונית-שירותית המקובלת בסקטור הפרטי ואשר האזרח, מקבל השירותים, במרכזה. המטה יגדיר את יעדי השיפור ביחידות הממשל, יעקוב אחר יישום וביצוע השיפורים ויפעיל מערכת תמריצים שתוביל התקדמות מהותית ומהירה באיכות השירותים.

מדידות ראשוניות ותקופתיות יספקו תמונת מצב מתעדכנת של איכות השירותים ויסייעו להגדרת יעדי השיפור. היעדים ייקבעו ע"פ מדידות איכותיות כגון סקרי שביעות רצון ודעת קהל, ומדידות תפעוליות כגון זמן המתנה לשירות, פניות חוזרות, משך הטיפול בשירות, וכמות התלונות המתקבלות.

כלי המדידה ויעדי השיפור יאוגדו אל תוך אמנות שירות מפורטות ומחייבות שייקבעו ביחידות השירות, בשיתוף העובדים. תמריצים שונים כגון תקציבים, פרסים, חשיפה תקשורתית ולקוחות סמויים, יסייעו לאכיפת הסטנדרטים והיעדים השירותיים, וייצרו אינטרס ארגוני לשיפור השירות אצל מנהלי היחידות והעובדים.

המטה גם ייזום הקמת מחלקות לשירות לקוחות ביחידות הממשלה, ולצדו תפעל מועצה ציבורית מייעצת שתורכב מנציגי הלקוחות, ומאזרחים מתנדבים בעלי ניסיון ועניין בתחום. המטה והמועצה הציבורית יפעלו עם מחלקות שירות הלקוחות היחידתיות, ויצרו מערכת משוכללת של קשרים ושיתוף פעולה, להשגת היעדים.

המטה ייזום פרויקטים לאומיים כגון מרכז ממשלתי למענה טלפוני (Call Center),  ויבצע מחקרים והשוואות בינלאומיות, על בסיס אמות המידה של השירות ממשלתי המקובלות במדינות ה-OECD. המטה גם ייזום חקיקה ויופקד על החלטות ממשלה ועל הוראות התכ"ם והתקשי"ר הרלוונטית לביצוע הרפורמה[6].

ג. יחידת "ממשלה שלי"- השגת היעד החברתי

מהפכת האינטרנט וטכנולוגית המידע מביאה עמה שינוי תפיסה של מערכת היחסים בין האזרחים, הממשלה ועובדי הציבור. מדיניות אובמה בתחום זה היא הביטוי הבולט לכך[7]. יחידת "ממשלה שלי" תוקם במטרה לאמץ את המגמות החדשניות בעולם.  היחידה תקים כלים וירטואליים, מבוססי טכנולוגיות Web2 (בלוגים, פורומים, צ'טים, רשתות חברתיות) וטכנולוגיות סלולאריות, ותפעל להגברת המודעות הציבורית לכלים אלו[8].

הנוכחות הממשלתית ברשת תחזק את האזרחים, את עובדי המדינה ואת הממשלה. האזרחים ייהנו מערוץ תקשורת אינטראקטיבי ושקוף, ויוכלו להביע את דעתם, לתת משוב לנותן השירותים ולהיות שותפים פעילים בתהליכי קבלת ההחלטות בממשלה.

עובדי המדינה ייהנו מתנאי עבודה והעסקה משופרים, ומשיפור תדמיתם בעקבות השימוש בכלים טכנולוגיים יוקרתיים ומתקדמים. העובדים גם יוכלו לנהל דיאלוג ישיר עם הלקוחות, לשתף אותם בקשיים בביצוע המשימות, ולהציג פתרונות אפשריים לדיון. השליטה בטכנולוגיות מתקדמות תאפשר לעובדי המדינה, על-פי בחירתם, לעבוד מעמדות המחשב בבתיהם, וכך תיצור תנאי העסקה גמישים.

מקבלי ההחלטות בממשלה יוכלו לנצל את הקשר הישיר עם האזרח ולעקוב אחר תגובות הציבור בזמן אמת. המעקב OnLine של קובעי המדיניות יסייע להם לאתר את הבעיות, להפיק לקחים, לתקן החלטות שגויות תוך חסכון כספי ניכר.

רפורמה בהפצת המידע הממשלתי לציבור

מידע הוא כוח, ולכן הנגשת המידע הממשלתי לציבור תעצים את מעמד האזרח מול רשויות הממשלה. שקיפות שלטונית וחופש מידע הם מן הנדבכים היסודיים והחשובים של הדמוקרטיה ואולם, הדרך למימוש פוטנציאל המידע הממשלתי על-ידי האזרחים בישראל עדיין רחוקה.

להלכה, הממשלה מחזיקה במידע בנאמנות עבור אזרחיה, ואילו הבעלות על המידע הנה בידי האזרח. אולם בפועל, ליקויים מערכתיים, תפיסתיים וטכנולוגיים שוללים מהאזרח את היכולת המעשית לממש את בעלותו על המידע.

רפורמת המידע היא נדבך במערכת היחסים החדשה בין נותני השירותים והאזרחים וחלק משינוי תודעתי כולל, המפנה את מרכז הכובד השירותי לעבר האזרח. לצד פלטפורמה ניהולית-טכנולוגית נגישה לאזרח, ייקבעו נהלים מחייבים שיסדירו, בין היתר, תיעוד שיטתי של תהליכי המינהל, שמירה ואחזור של דואר אלקטרוני והקמת קטלוג של פריטי מידע ממשלתי בכל יחידה. יחידת ממשלה שלי תיזום ותוביל את הקמת נציבות חופש המידע, ותפעל בשיתוף עמה[9].

ד. צוות היגוי ראשי וצוותים יחידתיים

את הרפורמה ינהיג צוות היגוי ראשי שיעקוב אחר יישומה ביחידות השונות, ויעדכן את יעדיה בהתאם להתקדמותה. צוות ההיגוי יעקוב אחר תוכניות העבודה המפורטות שתקבענה בשלושת היחידות (ממשל זמין, המטה לתיאום שירות הלקוחות ויחידת ממשלה שלי) ויתאם את ביצוען. בראש הצוות יעמוד השר הממונה על שיפור השירות הממשלתי לציבור, ובין חבריו יהיו יו"ר הסתדרות עובדי המדינה, ומנכ"ל משרד ראש הממשלה.

לאחר אישור תוכנית הרפורמה על-ידי הממשלה, יקיים צוות ההיגוי הראשי סדרת פגישות עם שרים ומנכ"לים, במטרה להקים צוותי היגוי ביחידות השונות בכל משרד. בראש כל צוות יעמוד מנהל היחידה והוא יישא באחריות הביצועית כלפי מנכ"ל המשרד והשר הממונים עליו. נציגי ממשל זמין ימונו כחברי צוותי ההיגוי היחידתיים ובאמצעותם תסייע יחידת ממשל זמין לביצוע הרפורמות ביחידות השונות.

2. שותפות עם הסתדרות עובדי המדינה ושותפויות נוספות

א. שותפות עם הסתדרות עובדי המדינה

שיתוף הפעולה עם עובדי המדינה הנו מהלך אסטרטגי ראשון בחשיבותו, והסתדרות עובדי המדינה הינה גורם מרכזי ומשמעותי בביצוע הרפורמה. יו"ר הסתדרות עובדי המדינה, מר אריאל יעקובי, הביע תמיכה ברפורמה ונכונות עקרונית להצטרף כשותפים לביצועה.  ברפורמה כלולה התחייבות לפיה זכויות העובדים לא יפגעו בכל דרך והעובדים ישותפו בפירות הרפורמה, בדרכים שיוסכמו מראש[10].

ב. שותפויות נוספות

מערך השותפויות לגיבוש הרפורמה ולביצועה יכלול נציגות רחבה של בעלי עניין שונים- ארגוני צרכנים, התאחדות התעשיינים, הסתדרות העובדים הכללית, איגוד לשכות המסחר, האגודה לחופש המידע ועוד.

לצורך כך, תוקם ועדה ציבורית שתכלול נציגים מגופים אלו לצורך תמיכה, ליווי, ייעוץ ומעקב אחר ביצוע הרפורמה, מנקודת מבטו של הלקוח. במסגרת פעילות הועדה הציבורית ייקרא הציבור הרחב ליטול חלק בדיונים ובפעילויות השוטפות, ברשת האינטרנט.

עיקרי התוכנית הוצגו לנשיא איגוד לשכות המסחר, עו"ד אוריאל לין, במסגרת דיון על מתווה השותפות עם האיגוד לקידום הרפורמה. עו"ד לין הביע תמיכה ונכונות לשתף פעולה בקידום הרפורמה, והצהיר כי איגוד לשכות המסחר, בראשותו, ייתן גיבוי מלא וסיוע ככל הנדרש, לקידום הרפורמה, שהנה מהחשובות במשק ובחברה.

ו. "מחר בבוקר"

לאחר קבלת אישור ראש  הממשלה לתוכנית העקרונית המוצעת, ניכנס לשלב ההקמה של התכנית  שיימשך כשישה עד עשרה חודשים. בשלב זה יתבצעו המהלכים הבאים:

1. תוקם מנהלת הרפורמה, ויבוצע איוש ראשוני של ראשי יחידות כדלקמן : מנהל/ת הפרויקט; מזכיר/ת הפרויקט; ראש יחידת מטה שירות לקוחות; ראש יחידת ממשלה שלי ; יועצ/ת טכנולוגי לפרויקט; מנהל/ת פרוייקט מעש"ה תחילה- סה"כ 6 תקנים.
2. ראשי היחידות יפעלו להכנת תוכניות העבודה המפורטות של יחידותיהם. בתוך שישה חודשים יוגשו לראש הממשלה תוכניות העבודה המפורטות אשר תובאנה לאישור הממשלה.  לצורך כך, יבוצעו סקרים ומדידות ויוכנו חוות דעת ומחקרים מקצועיים. כמו כן, יבוצעו בדיקות היתכנות של פרויקטי PPP למחשוב תהליכי השירות בממשלה.
3. יוכנו הצעות להחלטות ממשלה, תיקוני הוראות תכ"ם, דרישות כוח אדם ואמצעים לוגיסטיים והצעת תקציב מפורטת.
4. יגובשו השותפויות הנדרשות, ותבוצע היערכות ציבורית לביצוען.
5. בשלב ההקמה יצא לדרך פרוייקט "מעש"ה תחילה!"- פרויקט ראשון במסגרת הרפורמה, שמטרתו למפות את שירותי הממשלה הקיימים וליצור קטלוג אחיד של השירותים הקיימים. מדובר במאגר מידע דינמי אשר הציבור ועובדי המדינה ישותפו בפיתוחו ובאחזקתו. עובדי המדינה והציבור יוכלו להוסיף מידע, לתת משוב והתייחסויות אישיות. המאגר שיוקם יכלול מידע על מהות השירות, היקף ותנאי הזכאות לשירות, נתונים על דרישות למתן השירות, אפשרות לברורים, תלונות ועוד. במידה וקיימים שירותים מקוונים (כגון מילוי טפסים וביצוע תשלומים), תתאפשר אליהם גישה באמצעות האתר[11].

התקציב הראשוני הנדרש לצורך הכנת התוכניות המפורטות, מיפוי היחידות, ייעוץ אסטרטגי ומקצועי ואיוש צוות הרפורמה מוערך ב-5 מלש"ח:

1. 2 מלש"ח- תקציב כ"א.
2. 2 מלש"ח- תקציב ייעוץ, מחקר וסקרים.
3. 1 מלש"ח- תקציב פרויקט מעש"ה תחילה.

[2]ר'-דו"ח האו"ם בתחום שירותי הממשל לאזרח 2008- http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan028607.pdf.

[3] ר' נספח ב'- מסמך הסיכום בדבר תפקידי ועדת ההיגוי ומינוי השר איתן לר' צוות ההיגוי של ממשל זמין (בחתימת השר שטייניץ והשר איתן) וכתבי המינוי של חברי ועדת ההיגוי ממשל זמין.

[4] ר' נספח ג'- נייר עמדה שהוכן על-ידי חברי הקב' מר סם סומך ומר יעקב יוקלסון (בכירי חב' Initiative Directives LTD)- Getting Started with the Process Management of Government.

[5] בועדה חברים מר גבי טל (נציג חברת IBM), מר אורי ארד (נציג חברת מל"מ), מר מוטי גוטמן (נציג חברת Matrix), מר אריה עמית (נציג חברת Ness).

[6] ר' נספח ג'- נייר מדיניות שהוכן על-ידי צוות בקבוצת המתנדבים- מר אלי גליקמן (סמנכ"ל לקוחות חב' פרטנר), מר עודד שי (מנכ"ל חב' Marketest), יגאל קשטן (יועץ לכלכלת השירות במגזר העסקי והציבורי).

[7] ר' מזכר אובמה בעניין שקיפות ופתיחות בממשלה- MEMORANDUM FOR THE HEADS OF EXECUTIVE DEPARTMENTS AND AGENCIES, http://www.whitehouse.gov/the_press_office/TransparencyandOpenGovernment/.

[8] ר' נספח ד'- מסמך החזון של מר שוקי גלילי,  עיתונאי, בעניין שילוב טכנולוגיות Web 2.0 ביחידות הממשלה.

[9] ר' נספח ה'-מסמך החזון של מר רועי פלד, מנכ"ל התנועה לחופש המידע.

[10] ר' נספח ו'-  הצהרת כוונות לשותפות עם הסתדרות עובדי המדינה בחתימת השר מיכאל איתן ומר אריאל יעקובי.

[11] ר' נספח ז'- אפיון קטלוג השירותים הממשלתי שנערך על-ידי יחידת ממשל זמין.