ב. מבוא

עם הקמת הממשלה ה-32 ביקש ראש הממשלה בנימין נתניהו מהשר מיכאל איתן לקדם רפורמה שמטרתה שיפור שרותי הממשלה לציבור. התפקיד הוטל על השר איתן, בין השאר, לאור השר איתן פורמה הידע והניסיון שרכש במהלך פעילותו הציבורית בפיתוח שרותי ממשל בעזרת טכנולוגיית המידע והאינטרנט.

לצורך תכנון הרפורמה, קביעת יעדיה ודרכי ביצועה פנה השר איתן למספר אישים בבקשה לסייע לו לגבש תוכנית פעולה שתוצג בפני ראש הממשלה, ותובא לאישורו ולאישור הממשלה. קבוצת המתנדבים כללה כ-50 איש; מומחים מהאקדמיה, מהתעשייה, מהסקטור הפרטי והציבורי ואזרחים בעלי ידע, מוטיבציה ועניין בתחום. הקבוצה, בראשות השר איתן, פעלה ברשת האינטרנט, תוך מיצוי היתרונות של השיח ברשת[1].

בשלב מוקדם של הדיונים גובש מסמך ראשוני שהוצג לראש הממשלה. ראש הממשלה אימץ את שני העקרונות המרכזיים של הרפורמהחידות הממשלהן,וניה  הגבי הרשתייבים: הראשון, פיתוח שירותי ממשל יעילים, עתירי טכנולוגיה והשני, הקמת מערך שירות לקוחות ביחידות הממשלה, בדומה לסקטור הפרטי.

ג. החזון

"ממשלה שלום!" היא מפת דרכים של רפורמה טכנולוגית, שירותית וחברתית, שתמקם את מדינת ישראל, בתוך כעשור שנים, בין שבע המדינות המובילות בעולם בתחום שירותי הממשלה לאזרח[2].

ד. היעדים

לצורך הגשמת החזון, עלינו להשיג שלושה יעדים: יעד טכנולוגי, יעד ארגוני ויעד חברתי:

1. היעד הטכנולוגי: יש להטמיע בתוך עשור שנים, ברוב המכריע של יחידות הממשלה, את עקרונות הפעולה של ממשל זמין: מחשוב התהליכים, שקיפותם ונגישותם ללקוח באמצעות רשת האינטרנט. מדובר במיפוי ועיצוב מחדש של תהליכי שירותים המתבצעים ביחידות ממשלתיות שונות, ואשר מחייבים לעיתים מעורבות של מספר יחידות.

2. היעד השירותי: ממשלת ישראל תאמץ את תורת שירות הלקוחות המקובלת בסקטור הפרטי, בשינויים המחויבים, ותפעל להטמעתה ביחידותיה. בשיתוף עובדי המדינה, ייקבעו מדדים לאיכות שירות הלקוחות, יפורסמו אמנות שירות ותמדד מעת לעת רמת שביעות הרצון של הלקוחות. יוקמו אגפי שירות לקוחות במשרדי הממשלה, ויחידת מטה מקצועית תדריך ותנחה אותם.

3. היעד החברתי: במסגרת הרפורמה יש לכונן שינוי מהותי ב"מערכת היחסים המשולשת" בשירות הממשלתי: הנהגת הממשלה (פוליטית וממונה), עובדי הממשלה, וציבור הלקוחות (עסקים, תושבים וכד'). מערכת  היחסים הנוכחית מתאפיינת בעימותים ובחוסר אמון, ומהווה חסם משמעותי לשיפור איכות השירות. מטרת הרפורמה היא לייצר שיח חדש המאופיין בפתיחות, שקיפות ושיתוף פעולה בין בעלי העניין. כמו כן, ייעשה שימוש בטכנולוגיות חדשות כמו רשתות חברתיות, בלוגים, פורומים וצ'אטים.

טכנולוגית המידע מעמידה לרשותנו כלים שיאפשרו פתיחות, שקיפות ושיתוף כפי שלא היו מעולם. אם נצליח בתוך עשור לעשות שימוש מושכל ומשולב בטכנולוגיה ובתורת שירות הלקוחות, בשיתוף האזרחים, נצליח להגשים את החזון- השתלבות בין שבע המדינות המובילות בעולם בתחום השירות הממשלתי לציבור.