ה. כיצד יושגו היעדים?

1. הקמת יחידות הביצוע

הפעילות תתבצע באמצעות שלוש יחידות: יחידת ממשל זמין, מטה התיאום לשירות לקוחות, ויחידת "ממשלה שלי". השר הממונה על שיפור השירות הממשלתי לציבור יעמוד בראש צוות ההיגוי של יחידת ממשל זמין, וכן יעמוד בראש שתי היחידות הנוספות שתוקמנה.  לצד שלושת היחידות יפעל צוות היגוי ראשי וצוותים יחידתיים.

א. ממשל זמין – השגת היעד הטכנולוגי

הנחת המוצא של הרפורמה הינה כי יחס אדיב ומסביר פנים, לכשעצמו, לא ישמש תחליף לשירות יעיל, מדויק ומהיר. לכן, הרפורמה תתבסס, בין היתר, על שיפור הליכי ייצור השירותים  באמצעים טכנולוגיים מתקדמים.

יחידת ממשל זמין במשרד האוצר היא חוד החנית הטכנולוגי של פיתוח שירותים דיגיטליים בממשלת ישראל, ועל כן עליה להוביל את הממשלה להשגת היעד הטכנולוגי, תוך שמירה מלאה על עצמאות היחידות ואחריותן לביצוע התהליכים. כדי לקדם מטרה זו, ואחרות, מונה השר מיכאל איתן על-ידי שר האוצר כיו"ר ועדת ההיגוי של יחידת ממשל זמין[3].

בנוסף לפעילות הקיימת של יחידת ממשל זמין, היחידה תפעל עם יחידות הממשל השונות לפישוט, עיצוב מחדש ומיכון תהליכי השירותים הקיימים מחדש ומיכון השירותים הקיימים.מיה , השונות . תקינה מינימאלית שתיקבע ביחידת ממשל זמין, בתיאום עם היחידות, תאפשר ליחידות השונות לתקשר ולתאם שירותים חוצי יחידות.

תהליכי השיפור יופעלו וינוהלו על-ידי היחידות, על בסיס גישה אוטונומית ובלתי מובנית. כל יחידה ממשלתית תקבע באופן עצמאי את סדרי העדיפויות בבחירת תהליכי השיפור. הפתרונות הטכנולוגיים ייבחרו על-ידי היחידות על בסיס הצרכים הייחודיים שלהן, וישתלבו בתהליכי השירות הקיימים. כך, יוכלו יחידות הממשלה לאמץ פרויקטים טכנולוגיים נקודתיים-מותאמים, ולא יידרשו לעצב או לבנות מחדש תהליכי שירות[4].

PPP- מימון וביצוע בשותפות עם הסקטור הפרטי

כאמור, על מנת לקדם את ממשלת ישראל בדרוג הבינלאומי של איכות שרותי הממשלה לאזרח, יש צורך למפות, לעצב מחדש ולמכן מאות תהליכים. מהלך זה יחייב הקמה והפעלה של עשרות צוותים במקביל ביחידות ממשלתיות רבות. מדובר בפרויקטים הדורשים מיומנויות ייחודיות וסיכונים כספיים גבוהים. כמו כן, מדובר בהשקעה תקציבית מצטברת של מאות מיליוני שקלים שהממשלה לא תוכל לגייס ממקורותיה.

הצעת הרפורמה מתבססת על שימוש בשיטת ה- PPP (Private-Public-Partnership) . זוהי שיטה למימון פרויקטים ציבוריים, שבה גופים פרטיים מקבלים זיכיון מהממשלה כדי לתכנן, לבנות, ולהפעיל את הפרויקטים במימון הגופים הפרטיים. בתמורה, הזוכה במכרז יוכל להנות מהכנסות ורווחים באמצעות גביית דמי שימוש לתקופה הקבועה במכרז.

השימוש בשיטת ה- PPP יגשים מספר יעדים: קידום מספר רב של פרויקטים במקביל, התאמה אופטימלית של הטכנולוגיה למאפייני השירות הייחודי, עידוד הפעילות העסקית במשק וחיזוק הסקטור הטכנולוגי בישראל.

החשב הכללי יסייע בהכנת מכרזי ה- PPP, והפרויקטים יתבצעו באחריות יחידות הממשלה. בשלב הראשון יתבצע תהליך של מיפוי השירותים הקיימים, ובחירת השירותים המיועדים למכרזים בשיטת ה- PPP . מגישי המכרזים יגישו להנהלת היחידות הממשלתיות הצעות לעיצוב מחדש של תהליכי השירות. הזוכים במכרז ידרשו בין השאר לסייע ליחידות בהטמעת השירות החדש, בהפעלתו ע"י עובדי היחידה ובתחזוקתו.

איגוד בתי התוכנה הביעו תמיכה בביצוע הרפורמה בשיטת ה-PPP, ואף הקים, בעצה אחת עם השר מיכאל איתן, ועדה פנימית באיגוד שתלווה את הפרויקט, ותציע דרכים מעשיות להשתלבות של הסקטור הפרטי וחברות התוכנה בפרויקט[5].

במהלך הכנת מסמך עקרונות זה, התקבלו הערות המצביעות על קשיים וסיכונים ביישום שיטת ה-PPP, בתהליכי מחשוב מורכבים. מנגד, היו שהצביעו על הצלחת השיטה בארה"ב. בשיחה עם ס' החשכ"ל, טל הרמתי, סוכם כי בשלב הכנת התוכניות המפורטות וכתיבת המכרזים תיבדק בקפידה שאלת יישום השיטה לצורך ביצוע הרפורמה, וייבדקו גם דרכים אלטרנטיביות. בכל מקרה, יישום השיטה המורכבת ייעשה בהדרגתיות, תוך לימוד זהיר של קשיים והישגים השיטה בתוכניות חלוץ.

ב. מטה שירות הלקוחות- השגת היעד השירותי

המטה לשירות הלקוחות, שיוקם במשרד ראש הממשלה, יפתח תורת שירות לקוחות ממשלתית, המבוססת על תרבות ארגונית-שירותית המקובלת בסקטור הפרטי ואשר האזרח, מקבל השירותים, במרכזה. המטה יגדיר את יעדי השיפור ביחידות הממשל, יעקוב אחר יישום וביצוע השיפורים ויפעיל מערכת תמריצים שתוביל התקדמות מהותית ומהירה באיכות השירותים.

מדידות ראשוניות ותקופתיות יספקו תמונת מצב מתעדכנת של איכות השירותים ויסייעו להגדרת יעדי השיפור. היעדים ייקבעו ע"פ מדידות איכותיות כגון סקרי שביעות רצון ודעת קהל, ומדידות תפעוליות כגון זמן המתנה לשירות, פניות חוזרות, משך הטיפול בשירות, וכמות התלונות המתקבלות.

כלי המדידה ויעדי השיפור יאוגדו אל תוך אמנות שירות מפורטות ומחייבות שייקבעו ביחידות השירות, בשיתוף העובדים. תמריצים שונים כגון תקציבים, פרסים, חשיפה תקשורתית ולקוחות סמויים, יסייעו לאכיפת הסטנדרטים והיעדים השירותיים, וייצרו אינטרס ארגוני לשיפור השירות אצל מנהלי היחידות והעובדים.

המטה גם ייזום הקמת מחלקות לשירות לקוחות ביחידות הממשלה, ולצדו תפעל מועצה ציבורית מייעצת שתורכב מנציגי הלקוחות, ומאזרחים מתנדבים בעלי ניסיון ועניין בתחום. המטה והמועצה הציבורית יפעלו עם מחלקות שירות הלקוחות היחידתיות, ויצרו מערכת משוכללת של קשרים ושיתוף פעולה, להשגת היעדים.

המטה ייזום פרויקטים לאומיים כגון מרכז ממשלתי למענה טלפוני (Call Center),  ויבצע מחקרים והשוואות בינלאומיות, על בסיס אמות המידה של השירות ממשלתי המקובלות במדינות ה-OECD. המטה גם ייזום חקיקה ויופקד על החלטות ממשלה ועל הוראות התכ"ם והתקשי"ר הרלוונטית לביצוע הרפורמה[6].

ג. יחידת "ממשלה שלי"- השגת היעד החברתי

מהפכת האינטרנט וטכנולוגית המידע מביאה עמה שינוי תפיסה של מערכת היחסים בין האזרחים, הממשלה ועובדי הציבור. מדיניות אובמה בתחום זה היא הביטוי הבולט לכך[7]. יחידת "ממשלה שלי" תוקם במטרה לאמץ את המגמות החדשניות בעולם.  היחידה תקים כלים וירטואליים, מבוססי טכנולוגיות Web2 (בלוגים, פורומים, צ'טים, רשתות חברתיות) וטכנולוגיות סלולאריות, ותפעל להגברת המודעות הציבורית לכלים אלו[8].

הנוכחות הממשלתית ברשת תחזק את האזרחים, את עובדי המדינה ואת הממשלה. האזרחים ייהנו מערוץ תקשורת אינטראקטיבי ושקוף, ויוכלו להביע את דעתם, לתת משוב לנותן השירותים ולהיות שותפים פעילים בתהליכי קבלת ההחלטות בממשלה.

עובדי המדינה ייהנו מתנאי עבודה והעסקה משופרים, ומשיפור תדמיתם בעקבות השימוש בכלים טכנולוגיים יוקרתיים ומתקדמים. העובדים גם יוכלו לנהל דיאלוג ישיר עם הלקוחות, לשתף אותם בקשיים בביצוע המשימות, ולהציג פתרונות אפשריים לדיון. השליטה בטכנולוגיות מתקדמות תאפשר לעובדי המדינה, על-פי בחירתם, לעבוד מעמדות המחשב בבתיהם, וכך תיצור תנאי העסקה גמישים.

מקבלי ההחלטות בממשלה יוכלו לנצל את הקשר הישיר עם האזרח ולעקוב אחר תגובות הציבור בזמן אמת. המעקב OnLine של קובעי המדיניות יסייע להם לאתר את הבעיות, להפיק לקחים, לתקן החלטות שגויות תוך חסכון כספי ניכר.

רפורמה בהפצת המידע הממשלתי לציבור

מידע הוא כוח, ולכן הנגשת המידע הממשלתי לציבור תעצים את מעמד האזרח מול רשויות הממשלה. שקיפות שלטונית וחופש מידע הם מן הנדבכים היסודיים והחשובים של הדמוקרטיה ואולם, הדרך למימוש פוטנציאל המידע הממשלתי על-ידי האזרחים בישראל עדיין רחוקה.

להלכה, הממשלה מחזיקה במידע בנאמנות עבור אזרחיה, ואילו הבעלות על המידע הנה בידי האזרח. אולם בפועל, ליקויים מערכתיים, תפיסתיים וטכנולוגיים שוללים מהאזרח את היכולת המעשית לממש את בעלותו על המידע.

רפורמת המידע היא נדבך במערכת היחסים החדשה בין נותני השירותים והאזרחים וחלק משינוי תודעתי כולל, המפנה את מרכז הכובד השירותי לעבר האזרח. לצד פלטפורמה ניהולית-טכנולוגית נגישה לאזרח, ייקבעו נהלים מחייבים שיסדירו, בין היתר, תיעוד שיטתי של תהליכי המינהל, שמירה ואחזור של דואר אלקטרוני והקמת קטלוג של פריטי מידע ממשלתי בכל יחידה. יחידת ממשלה שלי תיזום ותוביל את הקמת נציבות חופש המידע, ותפעל בשיתוף עמה[9].

ד. צוות היגוי ראשי וצוותים יחידתיים

את הרפורמה ינהיג צוות היגוי ראשי שיעקוב אחר יישומה ביחידות השונות, ויעדכן את יעדיה בהתאם להתקדמותה. צוות ההיגוי יעקוב אחר תוכניות העבודה המפורטות שתקבענה בשלושת היחידות (ממשל זמין, המטה לתיאום שירות הלקוחות ויחידת ממשלה שלי) ויתאם את ביצוען. בראש הצוות יעמוד השר הממונה על שיפור השירות הממשלתי לציבור, ובין חבריו יהיו יו"ר הסתדרות עובדי המדינה, ומנכ"ל משרד ראש הממשלה.

לאחר אישור תוכנית הרפורמה על-ידי הממשלה, יקיים צוות ההיגוי הראשי סדרת פגישות עם שרים ומנכ"לים, במטרה להקים צוותי היגוי ביחידות השונות בכל משרד. בראש כל צוות יעמוד מנהל היחידה והוא יישא באחריות הביצועית כלפי מנכ"ל המשרד והשר הממונים עליו. נציגי ממשל זמין ימונו כחברי צוותי ההיגוי היחידתיים ובאמצעותם תסייע יחידת ממשל זמין לביצוע הרפורמות ביחידות השונות.